從今年雙十一912億的成交額上，足以看出國人網(wǎng)購的熱情已到了無人可擋的地步。如今，不止服裝、化妝品等快消品在電商平臺混得風(fēng)生水起，就連衛(wèi)浴等家居建材行業(yè)也同樣加入了電商陣營。然而，基于衛(wèi)浴產(chǎn)品對售后服務(wù)的依賴性，衛(wèi)浴企業(yè)光靠低價是無法打敗競爭對手的，隨著衛(wèi)浴電商發(fā)展?jié)u成大勢，衛(wèi)浴企業(yè)由價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)勢在必行。

家居建材網(wǎng)購流行

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近六成消費(fèi)者愿意在網(wǎng)上購買建材家居產(chǎn)品。建材、家居的網(wǎng)購是最近幾年才開始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費(fèi)者對網(wǎng)購建材、家居的接受度遠(yuǎn)低于其他消費(fèi)品，最主要的原因就是家居、建材都是不太適合長途運(yùn)輸?shù)摹?jù)調(diào)查，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購家居時的四大顧慮。

不可否認(rèn)，盡管網(wǎng)購的成本較低，但家居建材大件商品物流費(fèi)用高，在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個多月可會延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家居等產(chǎn)品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)檢可能會疏忽；并且也無法享受安裝服務(wù)。如今的消費(fèi)者越來越挑剔，也就要求商家要以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費(fèi)者。

“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”

隨著“雙十一”這個網(wǎng)購盛宴的不斷發(fā)展，加上網(wǎng)購一族對于網(wǎng)購消費(fèi)體驗(yàn)的不斷進(jìn)化，“低價”的重要性也開始動搖，而用戶體驗(yàn)則不斷成為消費(fèi)者看重的因素。對于消費(fèi)需求的改變，衛(wèi)浴企業(yè)亟需打好服務(wù)戰(zhàn)。

的確，對于整個衛(wèi)浴電商，在配送和售后上面的服務(wù)良莠不齊，用戶本是圖省心才在網(wǎng)上購物，沒想到接踵而來的卻是更讓人大費(fèi)周折的安裝，發(fā)現(xiàn)無法適用后退貨，這也成為了困擾衛(wèi)浴電商的瓶頸。衛(wèi)浴企業(yè)從最開始的訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面都應(yīng)為客戶提供服務(wù)。

除此之外，業(yè)內(nèi)人士表示，雙十一已經(jīng)不再是前幾年僅僅限于線上的戰(zhàn)爭，而是已經(jīng)從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢已越發(fā)明顯，線上線下的區(qū)隔已經(jīng)越來越模糊。無論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務(wù)客戶。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購會成為衛(wèi)浴行業(yè)的另一個重要渠道，衛(wèi)浴企業(yè)只有打好“服務(wù)戰(zhàn)”，才能嘗到成功的甜頭。

                                           編輯：201502