在家電產(chǎn)品技術(shù)趨于同質(zhì)化的今天，除了產(chǎn)品的質(zhì)量、價格外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是打動用戶、提高品牌競爭力的關(guān)鍵點。然而，如何真正理解用戶的需求與痛點？如何通過數(shù)據(jù)前瞻性地預(yù)測并指導(dǎo)服務(wù)的實施？美的圍繞智能化、數(shù)字化對服務(wù)進(jìn)行全面升級，在服務(wù)運(yùn)營能力上再推新舉措。

??近日，美的“服務(wù)評價”系統(tǒng)全新升級上線，創(chuàng)新性地推出五維服務(wù)評價體系：借助用戶端、服務(wù)端和管理平臺的數(shù)據(jù)化運(yùn)營能力，在線收集用戶服務(wù)反饋，具象化展示工程師服務(wù)評價，打造更細(xì)微感知用戶體驗、更有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的售后評價體系。

??美的始終圍繞“用戶至上”的宗旨修煉內(nèi)功：提升移動端入口的服務(wù)集成度、滿足用戶自主服務(wù)管理的便利性、推進(jìn)實體服務(wù)能力向個性化、高端化發(fā)展。可以看出，在消費(fèi)升級的挑戰(zhàn)下，美的為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)水平不斷改革創(chuàng)新。

??精準(zhǔn)反饋用戶意見，服務(wù)體驗暢所欲言

??在新消費(fèi)時代，用戶對于客戶服務(wù)的需求越來越多元，相對應(yīng)地，更新版的“服務(wù)評價”系統(tǒng)從服務(wù)時效、技能、態(tài)度、工具、形象出發(fā)，建立多維度的數(shù)據(jù)尺分析，打造更高效、精準(zhǔn)的售后服務(wù)評價體系。消費(fèi)者在享受專業(yè)、規(guī)范、有溫度的售后服務(wù)的同時，可以在平臺上變身“服務(wù)體驗官”，表達(dá)自己對服務(wù)的滿意程度——既可以為服務(wù)效率高、流程規(guī)范的工程師點亮“好評”，也可以對服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度等“挑刺”。平臺標(biāo)簽不夠用，用戶可點擊“其他”輸入文字，鼓勵、批評、創(chuàng)意、吐槽，只要是真實的服務(wù)體驗都可以。遇到超出預(yù)期的服務(wù)，甚至還能給工程師打賞錢，加雞腿加起來！

??安裝輔材費(fèi)、人工費(fèi)、上門費(fèi)等各類收費(fèi)不規(guī)范，是家電售后服務(wù)投訴的主要焦點。此次升級中，美的“服務(wù)評價”系統(tǒng)將收費(fèi)明細(xì)透明化，服務(wù)過程中各項收費(fèi)，每筆支出賬單上都列得一清二楚，規(guī)范收費(fèi)過程，用戶信任感建立也是分分鐘的事。

??五大維度專業(yè)分析，為工程師服務(wù)“體檢”

??以往的服務(wù)評價只有評分沒有細(xì)節(jié)項，用戶的需求、痛點反饋不具象，不利于后續(xù)服務(wù)的優(yōu)化及對服務(wù)工程師的針對性改善培訓(xùn)。而美的“五維服務(wù)評價體系”，對工程師設(shè)置了“服務(wù)分”、“服務(wù)標(biāo)簽”等欄目，隨著用戶對服務(wù)專業(yè)度點評數(shù)的增加，系統(tǒng)將還原出最為真實、客觀的服務(wù)數(shù)據(jù)，工程師可從時效、技能、態(tài)度、工具、形象等五大維度中了解自己的專業(yè)屬性，梳理服務(wù)標(biāo)簽，找出個人能力“長短板”，真正實現(xiàn)了用數(shù)據(jù)評價和數(shù)據(jù)分析對售后服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理。此外，平臺還在“服務(wù)標(biāo)簽”中貼心設(shè)置“整改攻略”，收到差評的工程師可有針對性地查看學(xué)習(xí)視頻，技能提升自然找得著門路。

??“顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。”通過服務(wù)好客戶，贏取良好的市場口碑，正成為點燃企業(yè)業(yè)績新的增長點。當(dāng)前，美的服務(wù)正以電話回訪、公眾號點評、服務(wù)評價等多種渠道和方式，針對不同年齡層、不同使用習(xí)慣的用戶搭建立體式的服務(wù)評價矩陣，主動接受社會各界的評價和意見。從用戶角度優(yōu)化服務(wù)體驗、推動不同產(chǎn)品品類的差異化專業(yè)服務(wù)升級，美的服務(wù)從體系到細(xì)節(jié)的全方位細(xì)致打磨，正在時刻準(zhǔn)備著，為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

編輯 202002