總體而言衛(wèi)浴身處大行業(yè)，“蝸居”小企業(yè)。家居建材產(chǎn)值近4萬(wàn)億，廚衛(wèi)行業(yè)占約2500億，廚衛(wèi)行業(yè)最大的企業(yè)產(chǎn)值僅僅只有幾十個(gè)億。因此，衛(wèi)浴行業(yè)形象點(diǎn)說(shuō)可以叫大行業(yè)小企業(yè)。

家電行業(yè)產(chǎn)值約為3000億，格力市場(chǎng)占有率便達(dá)30%到40%共1000多億。為什么是大行業(yè)，小企業(yè)，想到一個(gè)關(guān)鍵詞“距離”。企業(yè)的品牌和消費(fèi)者的距離到底有多遠(yuǎn)和多近的問(wèn)題。廚衛(wèi)行業(yè)似乎始終跟消費(fèi)者隔了一層膜，永遠(yuǎn)跟消費(fèi)者有很長(zhǎng)的距離。

廚衛(wèi)行業(yè)與消費(fèi)者的距離問(wèn)題，具體體現(xiàn)為消費(fèi)者感受不到企業(yè)或者是感受不到品牌力量，家居建材行業(yè)跟家電行業(yè)相比還落后八到十年。

講到距離就涉及到服務(wù)沉淀，包括衛(wèi)浴行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，5—8年的產(chǎn)品，如果不做的話，維修起來(lái)非常困難，因?yàn)殚y心、密封件都不標(biāo)準(zhǔn)，壞了以后找不到維修點(diǎn)，只能扔掉。西方國(guó)家，都將閥或者是損件等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，隨時(shí)可以買，更換非常容易。

國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀是，產(chǎn)品壞了只能扔掉再買新的，因?yàn)闆]有零件，這就是最大的浪費(fèi)。因此，講的服務(wù)，包括便利和放心，出了問(wèn)題可以快捷地享受維修等服務(wù)。

衛(wèi)浴空間能夠成為享受的空間，很多人進(jìn)到衛(wèi)生間就不愿意出來(lái)，里面很享受，有音樂(lè)、電視、WIFI，甚至跟智能馬桶通過(guò)藍(lán)牙互動(dòng)。衛(wèi)浴空間非常的享受，當(dāng)然這些是對(duì)行業(yè)服務(wù)的要求，真正做好服務(wù)的話，還需要在行業(yè)中做很多細(xì)致的工作，切實(shí)地考慮到消費(fèi)者的感受，消費(fèi)者的需求。

今年一千萬(wàn)，明年二千萬(wàn)，后年五千萬(wàn)，天天強(qiáng)調(diào)銷量，這是一種浮躁的急功近利的做法。真正的做法應(yīng)該是，廠家和流通商要聯(lián)合將服務(wù)做好。廠家下指標(biāo)，搞一個(gè)400回訪，回訪到杭州做得很好，滿意度很好，發(fā)獎(jiǎng)金;回訪到北京，做得好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好的必須處罰。以顧客的滿意度作為KPI指標(biāo)，包括廠家業(yè)務(wù)員，他們只會(huì)發(fā)貨。包括商家也一樣，商家所有的績(jī)效都是提成制，要以顧客滿意度計(jì)算獎(jiǎng)金。這樣的話，從廠到商家的理念一致了，才可以將服務(wù)做好。

作為零售商，在電商時(shí)代應(yīng)對(duì)品牌商和電商，在制定服務(wù)戰(zhàn)略方面，只有一條，那就是顛覆，面對(duì)轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)自我顛覆。

互聯(lián)網(wǎng)將區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)變成了全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)，以前在杭州、北京、東莞，可能是東莞區(qū)域進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，必須面對(duì)全國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)。信息化使價(jià)格更加透明公開。未來(lái)的衛(wèi)浴行業(yè)將跨入微利時(shí)代，以前40%、50%的毛利將不會(huì)存在，很快將進(jìn)入理性、20%的毛利時(shí)代，純利也就1%、2%，最多是3%，就像刀片一樣要看硬功夫，誰(shuí)的管理和成本可以控制得好。廠家和商家要如何互動(dòng)，轉(zhuǎn)變角色，不是通過(guò)賣商品賣錢，而是通過(guò)賣服務(wù)賺錢。

編輯 201802